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E-commerce B2B: 10 miti da sfatare

Marta Monti No Comment 3-ago-2017 12.49.34 E-Commerce, Magento e-commerce

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Anche se un numero crescente di aziende B2B sta incorporando l'e-commerce nel loro modello di business, ci sono ancora molti miti che le imprese dovrebbero sfatare al più presto, in quanto hanno un costo per i loro clienti e impatto negativo sui loro ricavi. Fonti autorevoli come il  Consorzio Netcomm o Casaleggio & Associati vedono nell’e-commerce B2B un’opportunità imperdibile per sviluppare l’intero sistema produttivo nazionale e rilevano da parte delle imprese italiane un crescente interesse.

A livello mondiale, si prevede che il valore del mercato e-commerce B2B raggiungerà un fatturato di 12 trilioni di dollari entro il 2020, cioè sarà un triplo rispetto a quello generato dalle aziende che operano nel mercato B2C.

Sviluppare canali e capacità per il servizio di vendita online business to business non vuol dire solo sviluppare fatturato o margine, ma intraprendere una trasformazione che tocca tutte le funzioni e competenze aziendali, migliorando i processi, sviluppando il rapporto con i clienti e stimolando l’azienda all’innovazione. E forse tutto questo spaventa non poco le aziende nostrane che purtroppo non sembrano essere all’avanguardia nella presenza digitale rispetto a Paesi come Francia, Germania e Inghilterra, per non parlare dei mercati e-commerce B2B più avanzati come quelli americani o asiatici.

Di fronte alla complessità della trasformazione digitale per le aziende B2B, dove ci sono ancora poche realtà in Italia che stanno operando al meglio, esistono dei veri e propri preconcetti alla base del ritardo nello sfruttare le potenzialità del canale distributivo digitale, creando una perdita di beneficio per i merchant,  la rete vendita e i clienti finali. 

Google ha collaborato con differenti istituti di ricerca per scoprirlo. Circa 3.000 clienti B2B sono stati intervistati sulle proprie abitudini di ricerca e acquisto nonché sulle loro abitudini digitali.  I risultati dello studio hanno individuato un certo numero di credenze ampiamente diffuse, e che hanno importanti implicazioni per le decisioni in ambito e-commerce  B2B.

1: Non ho bisogno di una piattaforma per il mercato B2B

Molte aziende non sono consapevoli di operare già nel mercato B2B e credono che questa tipologia di vendita includa solo  il commercio all'ingrosso o la distribuzione a grandi rivenditori o catene.

Le aziende che operano nel mercato B2B non necessariamente devono essere fornitori ‘puri’ e talvolta possono vendere in ambedue i mercati B2B che B2C. Vale la pena riflettere sulla segmentazione della propria clientela per comprenderne appieno le dinamiche di relazione e vendita della propria azienda in modo da poter applicare le strategie di vendita e marketing appropriate.

2: I clienti B2B non acquistano online

L’e-commerce B2B sta crescendo ad un tasso doppio rispetto al modello B2C. Poiché i clienti del prossimo futuro saranno gli attuali Millennials, le aziende B2B devono adattarsi alle loro abitudini di fare business, inclusa quella del massivo utilizzo del web sia in fase di ricerca online che di accesso in modalità ‘self-service’ alla gestione degli ordini.

Questa tipologia di acquirenti preferisce evitare l'interazione con la rete commerciale di vendita a favore di una consultazione e acquisto diretti dei cataloghi online, senza dover dunque passare per una fase commericiale o manuale del processo nonostante sia ad oggi ancora fortemente utilizzato nel mercato B2B. 

cambiamento-acquirenti-online-b2b-millennials.jpgFonte: think with Google - Metà dei clienti B2B sono Millennials

3: I Clienti B2B hanno bisogno di listini personalizzati e questo è troppo complesso da gestire

Molti software per l’e-commerce si sono evoluti per offrire sul mercato soluzioni as a service sviluppate per le esigenze del mercato B2B; Magento ha appena lanciato una nuova release che integra al suo interno tali funzionalità. La nuova soluzione permette infatti la gestione dei processi di vendita tipici nel mercato B2B. Magento Commerce per il B2B offre nativamente la gestione multicatalogo, la creazione di listini personalizzati per gruppi di aziende e per singolo cliente, la possibilità di creare vari livelli di user account (con relativi ruoli e permessi) per  i differenti dipartimenti aziendali compresa la rete commerciale, che così è in grado di poter mostrare al cliente tramite un semplice tablet, entrando nella sua dashboard personale, un catalogo specifico, prezzi speciali offerti al cliente e perfezionare l’ordine direttamente in sede di incontro.

4: La mia offerta di prodotti e servizi non è adatta alla vendita online

Per molte aziende B2B può essere difficile effettuare una transizione verso il business digitale e molte di esse sono ancora lontane da avere una strategia in merito, confidando prevalentemente sui vecchi strumenti come listini, cataloghi cartacei e modalità di contatto quali telefono, appuntamenti in loco, posta tradizionale. Tuttavia gli acquirenti stanno cambiando, i dipendenti incaricati degli acquisti aziendali possono condurre le proprie ricerche online dalla propria postazione in modo più veloce ed efficiente di quanto lo sarebbero un viaggio o un incontro con i team di vendita.

Se non si dispone di un sito e-commerce probabilmente mancherà l’opportunità di promuovere il brand per acquisire nuovi clienti e ottimizzarne i costi di acquisizione mettendo in atto il giusto marketing mix:  seo, e-mail marketing, registrazione online, social media, content marketing,  direct mail, webinars, pubblicità online, retargeting...siete sicuri che valga la pena accontentarsi oggi di inviare una volta l’anno un catalogo cartaceo?

Inoltre il canale e-commerce business to business è in grado di fornire in maniera istantanea informazioni sui pezzi di ricambio, forniture o servizi di supporto correlati tramite semplice download di materiali informativi ottimizzando tempi e costi rispetto alla modalità  telefonica. I trend sull’e-commerce B2B mostrano come attraverso la piattaforma e-commerce i clienti che hanno già acquistato la necessaria fornitura effettuano riordini con un semplice click, anche continuando a richiedere supporto commerciale che potrà ottimizzare le sue attività dedicandosi al new business.

5: I miei clienti hanno spesso bisogno di assistenza da parte di un rappresentante di vendita prima di completare un acquisto

Oltre che al telefono, ci sono molti modi per rispondere alle domande dei clienti e fornire supporto. Nell’epoca della multicanalità i clienti si aspettavo la possibilità di avere diversi modi per entrare in contatto con l’azienda e risolvere eventuali problemi, incluso il supporto di pre e post acquisto.

L'assistenza può essere fornita tramite live chat, email, social media, SMS o solo tramite i contenuti disponibili sulla piattaforma. Una robusta piattaforma e-commerce consente di integrare tutti i touchpoint in un unico database centralizzato in modo da poter offrire un servizio migliore ottimizzando il know how acquisito nel tempo e sviluppando strategie commerciali e di marketing sempre più efficaci ed innovative.

6: L’e-commerce non offre l’esperienza di relazione umana necessaria per la conversione

Il servizio clienti all’interno di una strategia omnichannel è in grado di fornire al singolo cliente la tipologia di contatto che si aspetta: un contatto personale in una conversazione telefonica o in sede di incontro, in modo più conveniente e soddisfacente per tutti.

La nuova generazione di acquirenti B2B sono nativi digitali in  grado di costruire rapporti e collaborazioni attraverso una varietà di canali online. In realtà, potrebbero ritenere invasiva la telefonata commerciale. 

7: Un negozio online business to business non è in grado di
gestire ordini personalizzati

La personalizzazione degli ordini aumenta sicuramente la complessità di una piattaforma B2B rispetto ad una B2C. Con le nuove soluzioni software, come Magento, è possibile utilizzare i configuratori di prodotti e gli special price per singolo cliente, sviluppare preventivi personalizzati e dare la possibilità di far dialogare il cliente e il commerciale tramite chatbox per condurre la negoziazione.

Per quanto riguarda il catalog management con Magento Commerce si possono configurare tutte le  varianti di un prodotto (ad esempio dimensioni, colori, materiali,ecc) in modo che il cliente possa godere della velocità e della comodità di completare l'ordine da sè.

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Esempio della nuova dashboard Magento Commerce B2B e setting del catalogo e dei prezzi

8: Le vendite della nostra azienda non possono essere legate
ad un ‘carrello’ online

Questo è uno dei motivi principali per cui è necessario dotarsi di una piattaforma e-commerce robusta ed efficiente in grado di elaborare tutti i dati dei clienti in maniera centralizzata, per gestire le vendite attraverso più canali riducendo gli errori.

È possibile utilizzare strumenti di e-commerce multi-store per supportare la vendita di più marchi o la configurazione multilingua per poter supportare al meglio anche la clientela straniera (es: per le attrezzature da cucina i prodotti made in Italy sono fra le più apprezzate al mondo). Software come Magento Commerce, con il giusto grado di personalizzazione, consentono di gestire le informazioni sui clienti in un unico database applicando regole specifiche (ad esempio sui prezzi e le quantità) a ciascun segmento specifico di clientela o di iscritti al sito. Siete liberi di sviluppare la vostra migliore strategia e l’unico obbligo è di farla funzionare :-) 

9: Non ho bisogno di investire in una strategia di User Experience per il
mio eCommerce B2B

Gli acquirenti B2B sono anche consumatori online B2C abituati quindi ad utilizzare interfacce intuitive nei loro acquisti online. Questa aspettativa sarà presente anche nella loro sfera professionale ed influenzerà le loro decisioni come clienti B2B.

Un'esperienza utente ben progettata è una componente integrale del customer journey del cliente onsite, che a sua volta permetterà di migliorare la fiducia dei clienti e aumentare la retention.

10: L’e-commerce B2B limita le opzioni di pagamento che il cliente può
utilizzare

E anche qui torniamo al tema del ‘business to business platform’: una piattaforma performante consentirà alle aziende e ai clienti di impostare una varietà di opzioni di pagamento e di poter usufruire anche di quelli online! Non solo quindi i clienti saranno in grado di elaborare acquisti tramite carte di credito o di debito, ma potranno  utilizzare una serie differenziata di gateway di pagamento, utilizzare trasferimenti bancari e utilizzare un tetto di "credito/fido" definito con il commerciale in base allo stato di ciascun account.

E’ possibile inoltre integrare la propria piattaforma e-commerce con il sistema di e-procurement del singolo cliente per consentirgli non solo di utilizzare la loro forma di pagamento preferita, ma anche di ridurre le tasse applicate a ciascuna transazione ricevendo i pagamenti più  velocemente!

 

Ci stai ancora pensando? Se non siamo ancora riusciti a sfatare qualche mito o convinzione, contattaci per una consulenza mirata. Ti mostreremo tutti i benefici che potresti ottenere dotandoti di una piattaforma e-commerce per il tuo commercio online business to business!

 

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